{"id":14354,"date":"2023-07-11T09:00:29","date_gmt":"2023-07-11T07:00:29","guid":{"rendered":"https:\/\/pre.madridemprende.anovagroup.es\/?post_type=noticias&#038;p=14354"},"modified":"2023-08-08T12:52:25","modified_gmt":"2023-08-08T10:52:25","slug":"el-acuerdo-de-nivel-de-servicio","status":"publish","type":"noticias","link":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/noticias\/el-acuerdo-de-nivel-de-servicio\/","title":{"rendered":"El acuerdo de nivel de servicio"},"content":{"rendered":"<ul>\n<li><strong>Es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente<\/strong><\/li>\n<li><strong>Se hizo com\u00fan en las relaciones comerciales de empresas de tecnolog\u00eda y servicios con sus clientes y terceros, pero con el tiempo se generaliz\u00f3 en todos los sectores<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<h2>Qu\u00e9 es un acuerdo de nivel de servicio<\/h2>\n<p>Un acuerdo de nivel de servicio, o SLA por sus siglas en ingl\u00e9s (<em>service level agreement<\/em>), es un contrato que establece las responsabilidades y obligaciones entre una empresa y su cliente, incluyendo las expectativas relacionadas con la calidad del servicio prestado.<\/p>\n<p>Este contrato incluye m\u00e9tricas como tiempo de actividad, tiempo de entrega, tiempo de respuesta y tiempo de resoluci\u00f3n. Un SLA tambi\u00e9n determina la acci\u00f3n a llevar a cabo cuando no se cumplan los requisitos o los objetivos estipulados.<\/p>\n<p>Se utiliza para establecer indicadores que se puedan medir para regular el servicio que se ofrece y as\u00ed asegurar el cumplimiento de lo que el cliente espera. Este documento se hizo com\u00fan en las relaciones comerciales de empresas de tecnolog\u00eda y servicios con sus clientes y terceros. Pero, con el tiempo, sus aplicaciones se han ampliado a otros sectores.<\/p>\n<h2>Tipos de acuerdos de nivel de servicio<\/h2>\n<p>Existen tres tipos distintos:<\/p>\n<h4>Basado en el cliente<\/h4>\n<p>Recoge las necesidades, caracter\u00edsticas y expectativas del cliente particular con el que se firmar\u00e1 el acuerdo o contrato. Debe prepararse con mucho cuidado, debido al nivel de detalle que incorpora, por lo que probablemente no ser\u00e1 posible usarlo con otro cliente.<\/p>\n<h4>Basado en el servicio<\/h4>\n<p>Este tipo de acuerdo tiene un planteamiento opuesto al anterior, ya que el SLA ser\u00e1 compartido con todos los clientes con un servicio equivalente.<\/p>\n<h4>Multinivel<\/h4>\n<p>Cuando se combinan los acuerdos basados en el cliente y basados en el servicio, entonces se tiene un SLA multinivel. Su objetivo es describir lo que se espera de cada parte si hay m\u00e1s de un proveedor de servicios y un usuario final, evitando duplicidades o errores entre varios acuerdos.<\/p>\n<h2>C\u00f3mo redactarlo<\/h2>\n<p>La redacci\u00f3n de un SLA o acuerdo de nivel de servicio tiene un proceso concreto:<\/p>\n<ul>\n<li>Determinar las necesidades del cliente.<\/li>\n<li>Definir los objetivos del servicio.<\/li>\n<li>Establecer los conceptos clave.<\/li>\n<li>Concretar las m\u00e9tricas y el sistema de valoraci\u00f3n.<\/li>\n<li>Establecer coordinaciones y revisiones peri\u00f3dicas.<\/li>\n<li>Atender la seguridad jur\u00eddica.<\/li>\n<\/ul>\n<p>&nbsp;<\/p>\n<p>En resumen, un SLA o acuerdo de nivel de servicio debe ser un mecanismo de protecci\u00f3n para las partes implicadas, tanto para garantizar el cumplimiento del servicio que se paga como para limitar las exigencias extracontractuales que pretenda el cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un acuerdo de nivel de servicio debe ser un mecanismo de protecci\u00f3n para las partes implicadas, tanto para garantizar el cumplimiento del servicio que se paga como para limitar las exigencias extracontractuales que pretenda el cliente.<\/p>\n","protected":false},"featured_media":14355,"template":"","meta":{"_acf_changed":false},"categories":[318],"noticias":[309],"class_list":["post-14354","noticias","type-noticias","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","category-blog","noticias-sla"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/noticias\/14354"}],"collection":[{"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/noticias"}],"about":[{"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/noticias"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/noticias\/14354\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/14355"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=14354"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=14354"},{"taxonomy":"noticias","embeddable":true,"href":"https:\/\/test.madridemprende.anovagroup.es\/en\/wp-json\/wp\/v2\/noticias?post=14354"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}