El pasado viernes 18 tuvo lugar un Coffee Break en el Vivero de Empresas De Vic\u00e1lvaro.
En esta ocasi\u00f3n el invitado fue Javier Moure (@mourepe), director de Experiencia de Clientes (Customer Experience Management, CEM) de Banesto.<\/p>\n
Javier es ponente habitual sobre temas relacionados con la innovaci\u00f3n comercial y las nuevas estrategias comerciales, de marketing y de productos, y gran evangelista de la m\u00e1xima \u00abI’ve learned that people forget that you said or what you did but never forget how you made them feel\u00bb (\u00abHe aprendido que la gente olvida lo que dijiste o lo que hiciste, pero nunca olvida c\u00f3mo les hiciste sentir\u00bb). Tiene un MBA por el IE Business School y amplia experiencia en Banca y Servicios Profesionales.<\/p>\n
Diversidad e innovaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n Javier Moure considera que hablando de innovaci\u00f3n, la diversidad es clave, ya que \u00abes imposible generar nada nuevo con gente igual a vosotros\u00bb. Y aconseja: \u00abrodeaos de gente que os complemente, no de gente que os sea c\u00f3moda y no os disculta nada. Si quieres gente c\u00f3moda de socios, tienes compa\u00f1eros de mus, no aliados para crecer\u00bb.<\/p>\n Javier dice que \u00abcuando teng\u00e1is un reto a resolver, tened en cuenta que todas las ideas valen. Y diferid el juicio\u00bb. Otro consejo: \u00absi ten\u00e9is desacuerdo, no discut\u00e1is indefinidamente, votad\u00bb.<\/p>\n El cliente, la base de tu negocio<\/strong><\/p>\n Javier nos dice que \u00abhay que controlar la parte financiera, pero no olvid\u00e9is que la base de vuestro \u00e9xito es tener clientes satisfechos. Conoces tu margen, pero \u00bfconoces el n\u00famero de tus clientes preores?\u00bb.<\/p>\n Javier da un consejo, que considera clave: \u00abconversar. Ve a donde est\u00e1 tu cliente, no te quedes en la oficina: ‘MEC (Mueve El Culo)’. No creais que vuestros clientes no quieren hablar con vosotros, est\u00e1n deseando daros feedback\u00bb. Y recalca que hay que preguntar: \u00ab\u00bfRecomendar\u00edas nuestro producto o servicio a un familiar?\u00bb.<\/p>\n Javier nos dice que \u00ablo diferencial no es tener muchos datos sobre tus clientes, sino saber lo que les apasiona\u00bb. Tambi\u00e9n cree que \u00abtu mejor vendedor es otro cliente\u00bb.<\/p>\n Lo que tu cliente recuerda, lo emocional<\/strong><\/p>\n Javier nos dice que \u00abel pasado est\u00e1 asociado a experiencias emocionales. Lo que recuerdas es c\u00f3mo te sentiste\u00bb. Por lo que \u00ablo \u00faltimo es vender racionalmente un producto. Hay que dirigirse a la parte emocional, lo que vendemos debe ser memorable\u00bb.<\/p>\n Y explica: \u00abpara dar a tus clientes experiencias memorables, tienes que tener una estructura que lo facilite. No compliqu\u00e9is vuestros procesos de cara al cliente por gestionar excepciones (como por ejemplo, pedir 15 firmas, porque una vez un cliente no pag\u00f3)\u00bb.<\/p>\n Javier opina que \u00abhay dos tipos de sonrisa, la de verdad y la de mentira. Y tus clientes las distinguen\u00bb.<\/p>\n Tras conversar con los asistentes al Coffee Break, Javier dej\u00f3 una frase escrita en una ventana del Vivero de Vic\u00e1lvaro: \u00abLo \u00fanico relevante es c\u00f3mo hac\u00e9is sentir a vuestros clientes y potenciales\u00bb. CEM-> MEC \u00abMueve El Culo\u00bb.<\/p>\n