Vendredi dernier, le 18, un Coffee Break a eu lieu au Vivero de Empresas De Vicálvaro.
A cette occasion, l'invité était Javier Moure (@mourepe), directeur de la gestion de l'expérience client (CEM) chez Banesto.
Javier est un conférencier régulier sur des sujets liés à l'innovation commerciale et aux nouvelles affaires, au marketing et aux stratégies de produits, et un grand évangéliste de la maxime "J'ai appris que les gens oublient ce que vous avez dit ou ce que vous avez fait, mais n'oubliez jamais ce que vous leur avez fait ressentir " ("J'ai appris que les gens oublient ce que vous avez dit ou ce que vous avez fait, mais ils n'oublient jamais ce que vous leur avez fait ressentir"). Il est titulaire d'un MBA de l'IE Business School et possède une vaste expérience dans les services bancaires et professionnels.
diversité et innovation
Javier Moure estime qu'en matière d'innovation, la diversité est essentielle, car "il est impossible de créer quoi que ce soit de nouveau avec des gens comme vous". Et il conseille : « Entourez-vous de personnes qui vous complètent, pas de personnes qui vous mettent à l'aise et qui n'excusent rien. Si vous voulez des gens qui sont des partenaires confortables, vous avez des partenaires mus, pas des alliés pour grandir.
Javier dit que « lorsque vous avez un défi à résoudre, gardez à l'esprit que toutes les idées sont valables. Et différer le jugement." Autre conseil : "si vous n'êtes pas d'accord, ne discutez pas indéfiniment, votez".
Le client, fondement de votre entreprise
Javier nous dit que « vous devez contrôler la partie financière, mais n'oubliez pas que la base de votre succès est d'avoir des clients satisfaits. Vous connaissez votre marge, mais connaissez-vous le nombre de vos anciens clients ?
Javier donne des conseils qu'il considère comme essentiels : « parle. Allez là où se trouve votre client, ne restez pas au bureau : « MEC (Move Your Ass) ». Ne pensez pas que vos clients ne veulent pas vous parler, ils sont prêts à vous faire part de leurs commentaires. Et il souligne que vous devez demander : "Recommanderiez-vous notre produit ou service à un membre de votre famille ?"
Javier nous dit que "le différentiel n'est pas d'avoir beaucoup de données sur vos clients, mais de savoir ce qui les passionne". Il pense également que "votre meilleur vendeur est un autre client".
Ce dont votre client se souvient, l'émotionnel
Javier nous dit que « le passé est associé à des expériences émotionnelles. Ce dont vous vous souvenez, c'est ce que vous avez ressenti." Donc « la dernière chose est de vendre rationnellement un produit. Il faut aborder la partie émotionnelle, ce que nous vendons doit être mémorable.
Et il explique : « pour faire vivre à vos clients des expériences mémorables, il faut avoir une structure qui le facilite. Ne compliquez pas vos processus de contact client en gérant des exceptions (comme demander 15 signatures, car une fois un client n'a pas payé) ».
Javier estime qu'« il existe deux types de sourire, le vrai et le faux. Et vos clients les distinguent.
Après avoir parlé avec les participants au Coffee Break, Javier a laissé une phrase écrite sur une fenêtre de la pépinière Vicálvaro : "La seule chose pertinente est la façon dont vous faites sentir vos clients et clients potentiels." CEM-> MEC « Bouge ton cul ».
Vous pouvez voir la vidéo de ce Coffee Break ici : http://www.froozetv.com/?p=894
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