L'accord de niveau de service

• C'est un contrat qui établit les responsabilités et les obligations entre une entreprise et son client.
• Il est devenu courant dans les relations commerciales des entreprises de technologie et de services avec leurs clients et des tiers, mais au fil du temps, il s'est répandu dans tous les secteurs.

Qu'est-ce qu'un accord de niveau de service

Un accord de niveau de service, ou SLA pour son sigle en anglais (accord de niveau de service), est un contrat qui établit les responsabilités et les obligations entre une entreprise et son client, y compris les attentes liées à la qualité du service fourni.

Ce contrat comprend des mesures telles que la disponibilité, le délai de livraison, le temps de réponse et le temps de résolution. Un SLA détermine également les mesures à prendre lorsque les exigences ou les objectifs stipulés ne sont pas satisfaits.

Il permet d'établir des indicateurs mesurables pour réguler le service proposé et ainsi s'assurer du respect des attentes du client. Ce document est devenu courant dans les relations commerciales des entreprises de technologie et de services avec leurs clients et les tiers. Mais, au fil du temps, ses applications se sont étendues à d'autres secteurs.

Types d'accords de niveau de service

Il existe trois types différents :

basé sur le client

Il recueille les besoins, les caractéristiques et les attentes du client particulier avec lequel l'accord ou le contrat sera signé. Il doit être préparé très soigneusement, en raison du niveau de détail qu'il intègre, il ne sera donc probablement pas possible de l'utiliser avec un autre client.

basé sur les services

Ce type d'accord a une approche opposée au précédent, puisque le SLA sera partagé avec tous les clients ayant un service équivalent.

multiniveau

Lorsque vous combinez des accords basés sur le client et basés sur le service, vous disposez d'un SLA à plusieurs niveaux. Son objectif est de décrire ce qui est attendu de chaque partie s'il y a plus d'un fournisseur de services et d'un utilisateur final, en évitant les doublons ou les erreurs entre plusieurs accords.

Comment l'écrire

La rédaction d'un SLA ou d'un accord de niveau de service a un processus spécifique :

• Déterminer les besoins des clients.
• Définir les objectifs du service.
• Établir les concepts clés.
• Précisez les métriques et le système d'évaluation.
• Établir une coordination et des revues périodiques.
• Veiller à la sécurité juridique.

En résumé, un SLA ou accord de niveau de service doit être un mécanisme de protection des parties concernées, à la fois pour garantir le respect du service payé et pour limiter les demandes non contractuelles que le client peut avoir.